12月13日收到3个差评（事件A），12月15日收到一个差评（事件B），12月16日收到一个差评（事件A后续），如此高频率的收到差评是开业以来的第一次，这5个差评中的4个属于事件A，另一个差评或许也有关联，但是不确信
从事件A的4个差评来看，我们在处理的时候经验不足，处置不当，所以这里单独对事件A进行反思和备忘
事件起因：制作「肉松多多蛋饼」的时候忘记了放肉松，也可能是把「肉松多多蛋饼」误送成了「葱多多蛋饼」
事件发展：客人直接将此单给予了差评，并且修改了前两天的2个不同订单，将原来的五星好评修改为了一星差评，这样一共就有了3个差评，紧接着在2天之后因为我们的处置不当，客人又追加了1个差评
我们的优化点：
- 在最早先的3个差评评论中，我们采取了「拒绝同行恶意差评」这样的恶意揣度，以及「蛋饼图片太模糊，看不清楚」这样的延置处理措施，是有所不当的，我们应该「更直接」「更积极」的和客人联系并在情况不明的时候「更努力的表示歉意」
- 拖离事故现场。客人一般是在评论区给予差评的，我们在看到以后应当第一时间将客人拖离评论区，A. 因为评论区沟通不及时，无法第一时间化解客人的情绪，B. 因为品论区的沟通会被其他客人看到，所以不合适细节的沟通；因此，评论区内的留言主要是表示歉意，并邀请客人近距离的沟通
- 近距离处理的原则。也就是说，如果能够微信沟通就不要用饿了么的评论系统，如果能够电话就不要使用微信，尽可能的和客人更直接的沟通以化解客人的情绪和予以相关赔偿
- 客人联系方式的获取。饿了么的系统在3小时内是可以查询到客人的联系方式，对于超过3个小时的订单，可以联系饿了么客服，客服在获取到用户同意以后，是可以把电话给到我方，但是考虑到客人也许会拒绝给予我放联系方式，所以 A. 要养成经常查看客人评论，B. 过了3小时的差评客人的回复要精心措辞，部分化解客人的情绪的同时拿到客人的微信或者手机
PS：饿了么的APP没有对用户差评进行专门提醒的功能，所以可能会发生差评在3小时内没有被查看到的情况，饿了么表示这个问题没有办法解决
PS：对于如何在评论区表示歉意的话术，如何在沟通中使用策略安抚客户的情绪，如何给予适当的赔偿和处理人员的赔偿权限，如何合理的使用申述删除恶意差评等等，此备忘并不涉及~
